-
Краткое описание
Описание на сайте Microsoft – 80545A: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013
Подробное описание
-
О курсе
-
В этом курсе рассказывается о том, как организация может увеличить степень удовлетворенности клиентов с помощью автоматизации бизнес-процессов в Microsoft Dynamics CRM 2013. В рамках курса вы ознакомитесь со всеми функциональными возможностями Microsoft Dynamics CRM 2013 по обслуживанию клиентов и планированию сервиса.
Кроме того, с помощью этого курса вы изучите процесс взаимодействия с вашими клиентами в Microsoft Dynamics CRM 2013, а именно: научитесь эффективно обрабатывать жалобы и вопросы, связанные с обслуживанием, а также ознакомитесь с управлением всей соответствующей корреспонденцией, документами, контрактами и коммуникациями. Этот курс демонстрирует возможности системы давать полное и релевантное представление ваших клиентов. Благодаря этому ваша команда получает ценные сведения, а также возможность совместно использовать данные, которые хранятся в центральной базе знаний.
-
Целевая аудитория
-
Этот курс рассчитан на сотрудников, которые планируют внедрять, использовать, обслуживать и поддерживать Microsoft Dynamics CRM 2013 в своих организациях. Тренинг предназначен для сотрудников отдела отдела обслуживания клиентов, планировщиков обслуживания, администраторов, офис-менеджеров, CEO и консультантов, которые хотят узнать о возможностях приложения.
-
После завершения курса
-
После завершения курса слушатели:
- Изучат основные термины, фразы и элементы эффективной работы с разделами «Сценарии обслуживания клиентов» и «Терминология».
- Узнают, почему обращения клиентов являются основным видом записей в организации обслуживания и создадут свой инцидент обслуживания.
- Научатся использовать очереди для организации и хранения действий и примеров, которые ожидают обработки.
- Эффективно искать базу данных для доступа в хранилище информационных статей, которые используются сотрудниками отдела по обслуживанию клиентов для разрешения обращений.
- Смогут использовать раздел «Управление договорами» для определения объема услуг, которые необходимо предоставить клиенту.
- Использовать функциональные возможности для создания отчетов, чтобы получить представление о трендах, производительности сотрудников, а также выявить возможные сделки и потенциальные проблемы.
- Использовать функциональные возможности управления целями для определения и отслеживания прогресса в отношении установленных целевых показателей по основным индикаторам эффективности.
- Узнают как использовать функциональные возможности раздела «Планирование сервиса», специально созданного для помощи организациям в предоставлении услуг, требующих объединение ресурсов.
-
Содержание курса
-
Модуль 1: Введение
Модуль 1: Введение
Microsoft Dynamics CRM включает комплекс функциональных возможностей, которые увеличивают эффективность операций по обслуживанию клиентов. В этом модуле слушатели ознакомятся с терминологией и сценариями взаимодействия с клиентами, которые могут использоваться в модуле «Обслуживание клиентов» системы Microsoft Dynamics CRM. В рамках модуля будут обсуждаться основные элементы управления обслуживанием клиентов, работа с базой, очередями и контрактами на обслуживание. Модуль также дает информацию о планировании и организации обслуживания клиентов.
Темы уроков
– Сценарии взаимодействия с клиентами.
– Объекты сервиса и виды записей.
После успешного прохождения данного модуля слушатели смогут:
– Понимать и объяснять основные типы записей, которые используются в разделе «Обслуживание клиентов» Microsoft Dynamics CRM.
– Предоставлять примеры сценариев обслуживания клиентов, где можно использовать возможности Microsoft Dynamics CRM.Модуль 2: Обслуживание клиентовМодуль 2: Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов очень важная составляющая стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Microsoft Dynamics CRM предлагает компаниям много возможностей для управления сервисом, который они предоставляют клиентам. В рамках этого модуля рассматриваются примеры совместного использования обращений в функциях управления сервисом.
Темы уроков
– Создание записей обращений.
– Понимание ленты бизнес-процесса и элементов меню.
– Разрешение обращений, их аннулирование и удаление.
– Назначение записей обращений.
– Другие действия с обращениями посредством форм и представлений.
– Работа с деревом тем.
– Работа со списком обращений и представлениями.
Практика в лаборатории: Процесс разрешения обращения
– Создание обращения.
– Связывание телефонного звонка и обращения.
– Разрешение обращения.
После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
– Решать, какие шаги нужны для создания нового обращения.
– Объяснить процесс создания обращения и его разрешения и то, как его можно эффективно использовать.
– Исследовать эффект от действий и процедуры, которые используются для базы знаний.Модуль 3: База знанийМодуль 3: База знаний
Большинство организаций по обслуживанию клиентов используют базу знаний для обеспечения сотрудников отдела обслуживания клиентов необходимой информацией, которую они могут использовать для ответов на вопросы о продуктах или сервисах. В Microsoft Dynamics CRM база знаний предоставляет репозиторий для хранения информации компании, которая сохраняется в виде статей и упорядочена по темам.
Темы уроков
– Шаблоны статей.
– Создание, утверждение и публикация статей.
– Использование базы знаний и поиск по ней.
– Обращения и статьи базы знаний.
– Отправка статей в базу знаний.
Практика в лаборатории: Управление статьями базы знаний
– Создание, утверждение и публикация статьи в базе знаний.
После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
– Создавать, активировать, отключать и удалять шаблоны статей базы знаний.
– Понимать полный процесс создания, изменения и публикации статей базы знаний.
– Искать статьи базы знаний с помощью элементов «Рабочая область», «Сервис» и «Расширенный поиск».
– Искать статьи базы знаний из записи обращения.
– Использовать статьи базы знаний при разрешении обращений.Модуль 4: Управление очередямиМодуль 4: Управление очередями
Очередь – это область, которая используется для организации и хранения действий и рабочих групп, которые ждут обработки. Очередь также используется для действий и рабочих групп, которые обрабатываются в настоящий момент. В Microsoft Dynamics CRM есть инструменты создания очередей и бизнес-процессов для улучшения управления входящими запросами на продажу, маркетинговыми кампаниями и обслуживанием клиентов.
Темы уроков
– Управление очередями.
Практика в лаборатории: Создание очередей и управление ими
– Создание новой общей очереди для входящих вопросов.
После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
– Объяснить разницу между очередей по умолчанию, системных очередей и личных очередей.
– Создавать и обслуживать очереди и элементы очередей.
– Работать с маршрутизацией элементов очереди. Эта работа включает добавление, обработку и публикацию.Модуль 5: КонтрактыМодуль 5: Контракты
Microsoft Dynamics CRM предоставляет много возможностей для организаций по управлению сервисами, которые они предлагают клиентам. В этом модуле описывается каким образом можно использовать контракты вместе с другими видами записей в Microsoft Dynamics CRM для помощи в выполнеини функций по обслуживанию и управлению.
Темы уроков
– Контракты и шаблоны контрактов.
– Создание и работа с контрактами.
– Использование контрактов с обращениями.
Практика в лаборатории: Разрешение обращения с контрактом
– Создание шаблона контракта.
– Создание контракта, используя шаблон контракта.
– Открытие обращения и связывание его с контрактом.
– Разрешение обращения.
После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
– Понимать и объяснять элементы контрактов.
– Создавать и управлять шаблонами контрактов.
– Создавать и управлять контрактами.
– Понимать роль строк контракта и добавлять строки контракта в контракт.
– Связывать контракты с обращениями и понимать процесс разрешения обращений с использованием контрактов.Модуль 6: Анализ, отчеты и целиМодуль 6: Анализ, отчеты и цели
В Microsoft Dynamics CRM доступен целый ряд методов для анализа и отчетности по сведениям, касающимся управления сервисом. По умолчанию в системе доступны несколько отчетов, в том числе и «Сводная таблица обращений».
Темы уроков
– Отчеты по обслуживанию клиентов.
– Диаграммы и панели мониторинга по обслуживанию клиентов.
– Цели и метрики по обслуживанию клиентов.
Практика в лаборатории: Цели и метрики
– Изменение метрики целей для включения обращений «в работе».
После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
– Работать с предварительно настроенными отчетами по управлению сервисом.
– Строить личные и системные диаграммы и панели мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.
– Использовать функции управления целями для создания целей управления сервисом и управления этими целями.Модуль 7: Планирование сервисаМодуль 7: Планирование сервиса
В этом модуле рассматриваются функции планирования сервиса Microsoft Dynamics CRM. Компании, которые используют планирование сервиса, требуют наличие комплексного объединения ресурсов.
Темы уроков
– Сценарии планирования сервиса.
– Терминология планирования сервиса.
– Процесс планирования сервиса.
– Ресурсы, сервисы и правила отбора.
– Внесение сведений о предпочтениях клиента.
– Общие сведения о местах и требования х сервису в одном месте.
– Управление нерабочими днями.
– Ознакомление с механизмом планирования действий сервиса.
– Действия сервиса и календарь сервиса.
– Закрытие, отмена или перенос действий сервиса.
Практика в лаборатории: Планирование сервиса с использованием требования одного места обслуживания
– Создание действия сервиса, основанного на требовании одного места обслуживания сервиса.
После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
– Выявить распространенные сценарии применения модуля «Планирование».
– Определить контекст основных элементов модуля «Планирование».
– Определить важную роль механизма планирования действий сервиса и процесса планирования.
– Показать как создавать и изменять сервисы и правила отбора для ресурсов, необходимых для выполнения действий сервиса.
– Вносить сведения о предпочтениях клиентов, когда действия сервиса уже запланированы.
– Описать важности мест и как связать ресурсы с местом. Также смогут рассказать как выполнить ограничения одного места обслуживания, учитывая правила отбора ресурсов.
– Конфигурировать ресурсы и создать правила отбора для выполнения планирования производительности.
– Описать как создавать действия сервиса и управлять ими.
-
Необходимые условия для участия
-
Необходимые знания для прохождения курса:
– Общее знание Microsoft Windows.
– Общее знание Microsoft Office.
– Понимание процесса и практических действий в Customer Relationship Management.
Ближайшие тренинги
- Ведется набор группы
-
Есть вопросы?
Свяжитесь с нашими специалистами удобным для Вас способом: